KPI агентства недвижимости: что измерять каждую неделю, чтобы расти

Мало показателей, но чётко определённых

Самая частая ошибка — не то, что измеряют мало, а то, что измеряют много и плохо. Панелью с сорока метриками, которых никто не понимает, не пользуются. Лучше пять-шесть показателей, у каждого из которых есть письменное определение — что считается, а что нет, — чтобы два человека, глядя на него, получали одно и то же число.

KPI привлечения объектов

• Новые объекты в неделю и сколько из них — эксклюзивы.
• Отработанные двери и состоявшиеся разговоры на агента, если вы делаете обход территории.
• Коэффициент привлечения: из каждых ста собственников, с которыми связались, сколько заключили договор.
• Переданные оценки: именно они предшествуют большинству эксклюзивов.

KPI конверсии

• Новые лиды по каналам — порталы, сайт, улица, рекомендации — и их «температура».
• Время первого ответа. Это самая недооценённая метрика: лид, который ждёт, остывает или уходит к другому агентству.
• Переход между этапами воронки: сколько лидов доходят до показа, сколько показов — до предложения, сколько предложений — до сделки.
• Лиды без внимания: те, к которым никто не прикасался несколько дней. Их должно быть ноль.

KPI портфеля

• Объекты в портфеле и сколько из них эксклюзивные.
• Дни на рынке по каждому объекту и сколько из них слишком долго без показов.
• Эксклюзивы, которые истекают в ближайшие недели и ещё не имеют пересмотра цены.

KPI команды и денег

• Активность каждого агента: показы, звонки и отмеченные часы.
• Закрытые сделки и средняя комиссия.
• Доходы и расходы за период с актуальными счетами.

Предупреждение о показателях команды: они нужны, чтобы вовремя заметить, что кто-то не справляется или какой-то район иссяк, а не чтобы строить рейтинг. Если команда почувствует, что панель — инструмент слежки, данные начнут приукрашивать, и толку от них не будет.

Почему еженедельно, а не ежемесячно

Месяц — слишком поздно, чтобы исправлять. Еженедельный обзор на несколько минут замечает перегруженного агента, канал, который больше не приносит лидов, или стареющий портфель, пока ещё есть время действовать. Еженедельные данные позволяют действовать; ежемесячные — это вскрытие. А вот денежные показатели лучше смотреть помесячно, потому что у счетов свой ритм.

Измеряйте не для того, чтобы судить прошлое, а чтобы решать, что делать на следующей неделе.

Как превратить KPI в решение

Число полезно, только если оно что-то меняет. Для каждого показателя заранее решите, что сделаете, если он сдвинется:

• Если время ответа растёт, проверьте, кто получает лиды и в какое время они приходят.
• Если многие показы не доходят до предложения, проблема обычно в цене или подборе объектов, а не в агенте.
• Если в каком-то районе объектов стало меньше, посмотрите на карте, как давно там не работали, и вернитесь.
• Если эксклюзивы вот-вот истекут без пересмотра, перенесите разговор с собственником на более ранний срок.

Как видеть их, не утопая в таблицах

Почти никто не измеряет из-за трудозатрат: сводить таблицы — это часы. Когда данные уже живут в системе, в которой идёт работа, показатели появляются сами. В Domuspace так:

• Панель руководителя показывает картину дня каждый раз, когда вы открываете главную страницу: показы на сегодня, клиенты, с которыми связались, соблюдение графика и кто отметился на работе.
• Календарь формирует для администратора ежемесячный отчёт по каждому сотруднику с показами, договорами, звонками, часами, посещёнными объектами и оценками клиентов, с выгрузкой в Excel.
• Воронка контактов и лидов состоит из восьми этапов, от входящего лида до выигранной сделки, так что переход между этапами виден без ручного подсчёта. А по лидам без ответственного она предупреждает через 10 и 15 минут.
• Кадастровая карта цветом показывает, какие участки отработаны и с каким результатом, а маршруты и учёт времени показывают рабочее время каждого агента и прогресс каждого маршрута.
• В управлении эксклюзивами фильтр «Только эксклюзивы» в разделе «Объекты» оставляет только ваши, каждый — с датами начала и окончания.
• Финансы в тарифе Extra дают панель за неделю, месяц, год или любой выбранный период, по кассовому методу или методу начисления, и выгружают операции в CSV для бухгалтера.

Чего Domuspace не измеряет, так это дни на рынке по каждому объявлению: портфель живёт в вашей CRM или в программе, которая публикует объявления на порталах, и этот показатель берётся оттуда. Если вы выбираете между инструментами, это сравнение объясняет, что покрывает каждый.